Dalam dunia bisnis modern, customer service menjadi garda terdepan yang menentukan kepuasan, loyalitas, hingga reputasi dari sebuah brand.
Bahkan, menurut riset HubSpot, sebanyak 93% pelanggan akan bersedia melakukan pembelian ulang dengan brand yang memiliki pelayanan baik.
Oleh sebab itu, peran customer service sangat penting untuk meningkatkan penjualan bisnis.
Artikel ini akan membahas definisi, jenis-jenis, hingga beberapa tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukan oleh customer service.
Apa itu Customer Service
Customer service atau layanan pelanggan adalah sebuah kegiatan untuk melayani, membantu, dan menjawab pertanyaan pelanggan.
Kegiatan ini dilakukan secara online atau offline, baik sebelum maupun sesudah transaksi berlangsung.
Tujuannya adalah memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik saat berinteraksi dengan bisnis.
Secara umum, customer service terdiri dari beberapa jenis sebagai berikut.
- Customer service inbound
Jenis customer service yang fokusnya menangani panggilan atau pesan yang masuk dari pelanggan.Biasanya, pelanggan menghubungi untuk menanyakan informasi, melakukan komplain atau meminta bantuan.Perannya sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan melalui respon cepat dan solusi yang tepat. - Customer service outbound
Berbeda dengan inbound, tipe ini justru menghubungi untuk menawarkan promo, produk baru, survei kepuasan pelanggan, atau tindak lanjut setelah pembelian.Jenis ini berperan besar dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pembelian berulang. - Customer service online
Layanan ini dilakukan melalui platform digital seperti WhatsApp, email, live chat, dan media sosial.Tipe ini semakin populer di era digital karena pelanggan bisa mendapatkan bantuan kapan pun dan dari platform mana pun. - Customer service frontliner
Biasanya disebut juga dengan front desk officer yang berinteraksi langsung secara tatap muka dengan pelanggan.Penampilan, sikap, dan komunikasi mereka menjadi kunci utama dalam menciptakan kesan positif terhadap brand. - Technical customer service
Jenis ini bertugas untuk membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah teknis terkait produk atau layanan.Technical CS berperan penting untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman penggunaan produk yang optimal dan bebas masalah.
Tugas Customer Service
Setiap perusahaan mungkin memiliki detail tugas customer service yang berbeda. Namun, secara umum berikut adalah tugas-tugas yang harus dilakukan oleh customer service.
-
Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Salah satu tugas utama customer service adalah menjawab semua pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Baik itu yang masuk melalui email, chat, maupun media sosial, CS harus memberikan jawaban yang jelas dan informatif. Tujuannya adalah untuk membantu pelanggan memahami produk atau layanan.
-
Menyelesaikan Masalah Pelanggan
Saat menghadapi masalah, tim CS harus harus memiliki keterampilan dalam mendengarkan, memahami masalah pelanggan, dan menawarkan solusi yang tepat. Hal ini juga dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
-
Memberikan Informasi Produk atau Layanan
Tim customer service harus memahami semua detail produk atau layanan yang akan ditawarkan. Dengan begitu, mereka bisa memberikan informasi yang akurat dan membantu pelanggan untuk mengambil keputusan yang tepat.
-
Menerima dan Memproses Pesanan
Pada beberapa perusahaan, CS juga turut membantu pelanggan dalam proses pembelian, konfirmasi pembayaran, hingga pengiriman produk. Semua ini dilakukan untuk memastikan proses transaksi berjalan dengan lancar.
-
Melakukan follow-up pelanggan
Setelah masalah diselesaikan, tim CS perlu memastikan bahwa pelanggan puas dengan hasil atau solusi yang diberikan. Langkah ini bisa menjadi tolak ukur bisnis untuk melihat tingkat keberhasilan customer service.
Tanggung Jawab Customer Service
Selain melakukan tugas-tugas harian, seorang customer service juga memegang tanggung jawab besar terhadap citra dan reputasi perusahaan. Berikut beberapa tanggung jawab penting bagi customer service.
-
Menjaga citra perusahaan
Penampilan, sikap, dan cara komunikasi CS sangat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap perusahaan. Oleh karena itu, CS harus selalu rapi dan sopan.
-
Menjamin kualitas pelayanan
Bertanggung jawab untuk memastikan setiap pelanggan mendapatkan pelayanan atau perlakuan yang sama.
-
Menyelesaikan masalah dengan efektif
Ketika pelanggan menyampaikan keluhan, CS harus mampu menemukan solusi yang tepat tanpa menimbulkan masalah baru.
-
Menjaga kerahasiaan data planggan
Informasi pribadi pelanggan wajib dijaga dan tidak boleh disalahgunakan untuk kepentingan apapun.
-
Meningkatkan pengalaman pelanggan
CS perlu memahami kebutuhan pelanggan agar dapat menciptakan pengalaman yang positif dan berkesan.
Teknologi untuk Mempermudah Pekerjaan Customer Service
Untuk memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, bisnis modern biasanya menggunakan bantuan teknologi digital seperti CRM (customer relationship management).
Salah satu sistem CRM terbaik adalah Yappertree, memiliki fitur-fitur untuk membantu meningkatkan layanan pelanggan jadi lebih mudah dan efisien.
Selain itu, Yappertree juga memiliki kemampuan untuk mengelola berbagai chat yang masuk melalui WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, dan Live Chat Web dalam satu dashboard.
Saatnya gunakan Yappertree CRM untuk membantu meningkatkan layanan pelanggan.
Pelajari semua fitur lengkap Yappertree CRM dan hubungi tim kami untuk mendapatkan informasi lebih lanjut dan penawaran menarik lainnya di sini.